Model opisuje. Reguły decydują. Ryzyko trafia do człowieka.
Ortho Desk to demo obsługi zgłoszeń klientów dla fikcyjnego producenta ortez i stabilizatorów. Pokazuje jedną zasadę: model językowy rozumie treść wiadomości, ale o tym, co się z nią stanie, decydują jawne, testowane reguły.
Problem
Wszystkie wiadomości trafiają do jednej kolejki: pytanie o paczkę, prośba o instrukcję prania, reklamacja i, czasem, opis urazu po użyciu wyrobu medycznego. Pracownik czyta każdą tylko po to, żeby ją posortować. Proste sprawy czekają, a ta jedna groźna może utonąć.
Koszt błędu jest nierówny. Zła data dostawy to niedogodność. Przeoczony incydent dotyczy zdrowia pacjenta i obowiązków producenta. Dlatego celem nie jest „AI odpowiada na wszystko", tylko: zdjąć z ludzi rutynę tam, gdzie to bezpieczne, a sprawy ryzykowne pokazać człowiekowi od razu.
Droga jednego zgłoszenia
- Model opisuje wiadomość. Claude Haiku 5.5 zwraca JSON w stałym schemacie: kategorię, pewność, flagi ryzyka, numer zamówienia, produkt i krótkie uzasadnienie. Nie ma narzędzi ani dostępu do danych; treść klienta jest dla niego wyłącznie danymi.
- Kod sprawdza wynik. Walidacja schematu, a potem dwa sprawdzenia niezależne od modelu: czy zamówienie należy do nadawcy i czy baza wiedzy ma dokładnie jedno zatwierdzone źródło odpowiedzi.
- Reguły wybierają tryb. Siedem reguł sprawdzanych po kolei; wygrywa pierwsza spełniona, a reguły ryzyka są na górze.
- Model pisze tekst ze źródeł wybranych przez kod: odpowiedź, szkic dla pracownika albo notatkę dla osoby odpowiedzialnej. Przy eskalacji klient dostaje stałe potwierdzenie bez udziału AI.
Trzy tryby
- AUTO
- Odpowiedź bez udziału pracownika. Tylko status zamówienia nadawcy albo publiczne pytanie o produkt z jednym zatwierdzonym źródłem.
- DRAFT
- Szkic odpowiedzi do akceptacji. Reklamacje, zwroty, dobór, sprawy niejasne, próby manipulacji, brak źródła.
- ESKALACJA
- Natychmiast do osoby odpowiedzialnej. Możliwy incydent, groźba prawna albo szczegółowa dokumentacja medyczna.
Reguły
- 1Możliwy incydentESKALACJAFlaga mozliwy_incydent, niezależnie od kategorii i pewności.
- 2Groźba prawna lub dane wrażliweESKALACJAFlaga grozba_prawna lub dane_wrazliwe.
- 3Błąd modelu lub ocena załącznikaDRAFTBłąd modelu/schematu albo rozstrzygnięcie wymaga oceny załącznika.
- 4Podejrzenie manipulacjiDRAFTFlaga podejrzenie_manipulacji (instrukcje dla systemu w treści).
- 5Niska pewność lub wiele wątkówDRAFTPewność poniżej 0,85 lub flaga wiele_watkow.
- 6AUTO: status lub FAQ z jednoznacznego źródłaAUTOStatus: zamówienie przypisane do klienta testowego. FAQ: jednoznaczne, zatwierdzone źródło.
- 7Pozostałe przypadkiDRAFTŻadna wcześniejsza reguła nie zadziałała.
Wyszukiwanie w bazie wiedzy
Wyszukiwanie jest słownikowe, nie wektorowe. Fragmenty do szkiców wybiera algorytm BM25 po słowach i ich prostych odmianach. Do odpowiedzi AUTO na pytanie o produkt wymagane jest trafienie w dokładnie jeden temat artykułu według listy słów kluczowych; dwa tematy albo żaden oznaczają szkic dla człowieka. Taki wybór jest przewidywalny i daje się wyjaśnić: w demo widać, które fragmenty i w jakiej wersji posłużyły do odpowiedzi.
Bezpieczeństwo i prywatność
- Klucz API jest wyłącznie na serwerze; przeglądarka rozmawia tylko z własnym API demo.
- Limit zapytań na adres IP i limit długości zgłoszenia; treści wpisywanych przez odwiedzających nie zapisujemy.
- Instrukcje ukryte w wiadomości nie dają modelowi żadnych uprawnień: wykryta próba manipulacji kończy się szkicem dla człowieka.
- Gdy model nie odpowiada, sprawa trafia do kolejki ręcznej (reguła 3), a przykłady pokazują zapisany wynik z wyraźnym oznaczeniem.
Czego to demo nie robi
- Nie łączy się z prawdziwą pocztą, sklepem ani ERP; dane są fikcyjne i nic nie jest wysyłane.
- Nie analizuje załączników; sprawy, które ich wymagają, zostają u człowieka.
- Nie weryfikuje tożsamości nadawcy; w realnym wdrożeniu to osobny etap.
- Wyniki ewaluacji (tryb trafny w 97/100, incydenty eskalowane 19/19) dotyczą syntetycznego zestawu testowego, nie realnego ruchu. Szczegóły na stronie Wyniki ewaluacji.
Autorstwo
Specyfikację, reguły decyzyjne, skład zestawu testowego i kryteria oceny przygotował autor projektu. Kod wygenerował Claude Code według tej specyfikacji. Wiadomości testowe napisał Claude Code według składu ze specyfikacji, a ich etykiety sprawdził osobny, niezależny agent.
Kod źródłowy, rejestr decyzji implementacyjnych i surowe wyniki ewaluacji: github.com/vus955-gif/ortho-desk-demo.